Klantenbinding
Maandag 12 oktober 2009 om 09:14 Bernice Spijker
Het is half september, en ik rijd met mijn dochter op de fiets door Groningen. ‘Kijk, gogos!’, roept ze. We zien een abri met een foto van een soort buitenaards wezen. Een uitgebreide uitleg volgt. Dat je gogos kunt sparen in de supermarkt, en dat je er leuke spelletjes mee kan doen. Een kwartier later zijn we al zeker 5 abri’s met gogos tegengekomen. Ze winden er geen doekjes om bij de C1000. Toch maar even kijken op de gogos-site de volgende dag. Ziet er leuk uit. Goede multimediale inzet. Games, tell-a-friend, YouTube, Hyves… En je mag zelf ook nog gogos ontwerpen en spelletjes bedenken. Helemaal Web 2.0. De weken erna volgen de tv-reclames en printmedia.
Maarreh… Alweer een spaaractie van een supermarkt? Smurfen, voetbalplaatjes, Disney ClickCards, Wheelies… Het lijkt wel of de acties zich in steeds hoger tempo opvolgen. Zijn we inmiddels niet verzamelmoe? En dan hebben we het nog niet eens over ‘gewone’ loyaliteitsprogramma’s. Al bedank ik nog zo vaak, mijn portemonnee zit toch vol met klantenkaarten en stempelkaarten. Ook lokale middenstanders doen tegenwoordig enthousiast mee.
Inmiddels is de actie met gogos afgelopen, en is het wachten op de volgende spaaractie. Ik ben toch benieuwd of zo’n actie nog iets oplevert. Super de Boer heeft onlangs onderzoek laten doen. Uit de resultaten blijkt dat het animo om aan spaaracties van supermarkten mee te doen erg groot is. 89% van de Nederlanders doet ‘soms of altijd’ mee. Vooral vrouwen zijn spaarlustig. Het liefst sparen we voor gratis geschenken. Favoriet zijn producten als handdoeken, pannen en dvd’s.
De valkuilen van zo’n spaaractie komen ook naar voren in het onderzoek. Want levert de actie ook meer klanten of omzet op? De belangrijkste drijfveer om mee te doen is ‘gemak’ (we doen daar toch al de boodschappen – 59%). Op de vraag of een spaaractie leidt tot meer bestedingen bij de desbetreffende supermarkt, denkt 54% van niet. Wel is de huidige economische crisis een motief om nu vaker aan spaaracties mee te doen. Maar dan vooral als het gaat om praktische en nuttige huishoudelijke artikelen. Kortom: met een spaaractie loop je het risico een deel van de klanten te belonen die toch al boodschappen bij je doet. Het succes van de actie moet dus komen van de klanten die wél meer besteden of die speciaal naar je winkel komen. De actie moet zo uitgekiend zijn dat die groep zo groot mogelijk is.
Voor andere klantenbindingsacties geldt precies hetzelfde. Een paar tips:
- Zorg ervoor dat je niet alleen de klanten beloont die toch al regelmatig terugkomen.
- Probeer de actie te koppelen aan het verzamelen van gegevens van je klanten. Zo weet je welke producten of diensten zij het meest waarderen.
- Bedenk een beloning die aansluit bij wat de meest winstgevende klanten waarderen.
- Doe een beroep op de emoties van de klant. Geef een persoonlijk tintje aan de actie. Denk bijvoorbeeld aan gratis advies van een tuinarchitect bij aanschaf van een luxe set tuinmeubels.
Kortom: houd rekening met de wensen van de klant, maar vergeet niet die extra omzet binnen te halen!
Tweet
